Negatívne komentáre na sociálnych sieťach? 3 rýchle tipy, ako ich zvládnuť
Sociálne siete ponúkajú široký priestor na budovanie a podporovanie rastu spoločnosti. Dokážu aktivizovať zákazníka, vylepšiť, ale na druhej strane aj poškodiť meno značky. Ako budete postupovať pri odpovediach na komentáre, správy aj otázky, sa odrazí na vašej celkovej reputácii.
krízová komunikácia na sociálnych sieťach
Aj v tomto online priestore sa môžete stretnúť so situáciou, ktorá nebude príjemná a bude ju potrebné riešiť. Ideálne bez emócií, s chladnou mysľou a s myšlienkou na dopad, ktorý to spoločnosti prinesie.
3 rýchle rady, ktorých sa držať
1. Aj neGAtíva si žiadajú pozornosť, preto reagujte
Na nepríjemné veci sa často reaguje sťažka a nikomu sa do toho veľmi nechce. Často však ide len o nedorozumenia, ktoré sú riešiteľné. V živote je dobré riadiť sa heslom „každá situácia je riešiteľná“, a to isté platí aj v online priestore. Reagujte nielen na viditeľné komentáre, ale aj na správy, ktoré prídu do internej pošty či mailu.
2. BUĎTE UCTIVí a reŠpektujte názor zákazníka
Reagujte úctivo a zamyslite sa nad tým, či ste skutočne nepochybili. Ak má zákazník pravdu, je dobré si chybu pripustiť a ponúknuť mu adekvátnu kompenzáciu. Tá by nás nemusela zruinovať a ostane tak vlk sýty aj ovca celá. Čo však v prípade, že viete, že právo je na vašej strane? Odpovedajte citlivo, ústretovo so snahou o vyriešenie situácie. Nebojte sa pridať váš pohľad a spôsob, akým to spoločne vyriešite. Dajte si však pozor aj na „Tone of voice“, ktorým sa prihovárate. Odpovedajte jednotne, oslovujte zákazníka, pridajte osobnú angažovanosť.
3. Na záver rýchle poučenie - alebo ako kríze predchádzať
Ideálna situácia nastáva vtedy, ak žiadne krízové momenty nebudete musieť zažívať. Snažte sa preto poučiť z každej situácie, ktorá nastane. Budujte značku, ktorú budú mať zákazníci radi. Tí vám neskôr odpustia aj malé nedostatky, ktoré sa občas do každého podnikania pripletú. Na sociálnych sieťach komunikujte pravidelne, férovo s ohľadom na pravidlá – tie stanovené aj tie vaše interné. V neposlednom rade sledujte vašu reputáciu a reakcie vašich zákazníkov.
